Nem mersz cégesen kommunikálni a Facebookon, mert félsz a negatív visszajelzésektől, támadásoktól? Ne tedd! Elmondjuk, hogy kezeld!

Vedd fel velünk a kapcsolatot, kattints!
Főoldal > Nem mersz cégesen kommunikálni a Facebookon, mert félsz a negatív visszajelzésektől, támadásoktól? Ne tedd! Elmondjuk, hogyan kezeld!

Ha tetszett ez a cikk, oszd meg ismerőseiddel, kattints ide:

Nem mersz cégesen kommunikálni a Facebookon, mert félsz a negatív visszajelzésektől, támadásoktól? Ne tedd! Elmondjuk, hogyan kezeld!


2013/01/28
Máté Balázs online marketing tanácsadó

 

Sokan tartanak attól, hogy egy olyan médiában, ahol a „nézők” ilyen nagy számban vannak, és ilyen azonnal „beleszólhatnak a műsorba” nehéz úgy kommunikálni, hogy az ellenfelek ne szálljanak rád. Megnézném Hajdú Peti Frizbijét is úgy, hogy mindenki akinek nem tetszik, bekiabálhatja a véleményét az adás közben. Nem nagyon lenne adás, nem? De Peti felkészült, tudja, hogy kell ezeket az embereket kezelni. Megtanulta: biztonsági személyzet és a felvett adás vágása is rendelkezésére áll az ilyen esetek kiszűrésére. Nos, te se légy gyáva használni Magyarország legnagyobb, jelenleg 4,5 millió magyar előtt megjelenő médiáját, a Facebookot. De te is készülj fel arra, mit teszel, ha negatív kritikák érnek! 
 
Nem mersz cégesen kommunikálni a Facebookon, mert félsz a negatív visszajelzésektől, támadásoktól? Ne tedd! Elmondjuk, hogy kezeld!

 

 

A negatív visszajelzések típusai

 

Először is nézzük át, milyen esetek lehetségesek melyeket kezelned kell 
 
A problémát a legkönnyebb megoldani. Ez sokkal inkább egy support feladat, amelyet fel kell ismerned és gyorsan meg kell oldanod. A sikeres javítás után pedig válaszolj az eredeti felvetésre a közösségi médián keresztül. A cég ahol honlapjaimat eddig tartottam, kezdetben nagyon jól működött, majd egy idő múlva elkezdett nagyon alacsony szakmai színvonalra kerülni. Rendszergazdáik rettenetesen rosszul végzik munkájukat, állandó kimaradások vannak, megállnak a náluk tárolt weboldalak. Ezt azonban a Facebook oldalukon olyan vidáman és egyben elnézést kérően kommunikálják, hogy a legtöbb ügyfél még gratulál is nekik, hogy milyen hamar rendbe tették a kimaradásokat. Pedig ezek már jóval a normális szint felett vannak. Ha ellátogatsz a Facebook oldalukra, mégis azt látod, mennyien dicsérik őket. Ez egy dolognak köszönhető: azonnal reagálnak a felmerülő problémákra és kommunikálják ügyfeleikkel. Azok, így szinte szurkolnak nekik, hogy meg tudják azt oldani. 
 
 

Ha szeretnél többet tudni a Facebookról, annak felhasználási lehetőségeiről, gyere el egynapos bevezető tanfolyamunkra! Jelentkezz most, ide kattintva! 

 
 
A kritika egy valódi visszajelzés, egy nem megfelelő szolgáltatásról, vagy egy nem működő termékedről. A kritika hamar elfajulhat, ha nem kezeled azonnal. Vizsgáld meg a kérdést, és tudasd az emberekkel, hogy utánanézel. Az egyik mód, hogy az ilyen kritikákat minimálisra csökkentsd, az az, hogy egy javaslat vagy ötletdobozt rendszeresítesz, így összegyűjtve az építő véleményeket. Ezzel talán elkerülheted a túlságosan negatív felhangokat. Sajnos idáig már nem jutottam el rendszergazdáimmal, mert másikat kerestem helyettük. Ez is mutatja, hogy a kritikák gyűjtése milyen fontos, hiszen ügyfeleket veszíthetsz, ha nem javítasz a folyamatokon. A folyamatok minőségét pedig ügyfeleid tudják leginkább jól megítélni. 
 
Krízishelyzet alakulhat ki, ha egy nem kezelt problémázó bedühödik. Erre szép példa a United breaks guitars című szám, ahol is egy dühödt énekes hihetetlen népszerűségnek örvendő dalban énekelte meg nem elfogadott reklamációját, amikor is gitárját eltörte a United Airlines.  Először is tisztázni kell, hogy nem légből kapott információkat terjeszt az illető. Ha tényleg Ti vagytok a hibásak, akkor nincs mit tenni, bocsánatot kell kérned, igazi megbánást mutatva. Mindenképpen tudasd az emberekkel, hogy hogyan fogod kezelni a szituációt, részletezve, milyen határidővel, milyen intézkedéseket fog a cég bevezetni.
 
 

Íme néhány gondolat arról, hogyan jussunk túl a közösségi média kríziseken:

Marketing konzultáció és audit

 

 

Építsünk ki valódi rajongótábort, akik ilyen esetekben támogatóink lehetnek.

Ha szeretnek, megvédenek. Saját Facebook oldalamnál fordult elő az, hogy egy posztomat, mivel nagyon siettem, egy elütéssel tettem ki. Egyből jött egy támadó: miért nem figyelsz a helyesírásodra, ha több diplomával rendelkezel és épp a doktoridat írod. Több kedves követőm azonban megvédett, és lehurrogták az illetőt, mondván, hogy nem látja, hogy ez nem helyesírási hiba, csak elütés, ami nem azért született, mert műveletlen vagyok, hanem azért, mert épp máshol  járt az agyam...
 

Figyeljük meg a közösségi média viselkedését, hogy elébe mehessünk a problémáknak.

Ne hagyjuk figyelmen kívül a negatív visszajelzéseket, mivel a megjegyzések figyelmen kívül hagyása, további haragot válthatnak ki. Reagáljunk a panaszokra, válaszoljunk a kérdésekre, tereljük az embereket a megfelelő helyekre, megfelelő emberekhez, ahol megoldást találhatnak problémáikra. 
 

Cenzorálás. 

Ha valós egy reklamáció, semmiképpen ne töröljük. Az emberek ilyen semmibe vevése csak még dühödtebbé teheti őket, és egész lavinát indíthat el. Amint észleled a negatív visszajelzést, amint lehetséges reagálj rá. Órák és nem napok kérdése legyen egy-egy válasz. Ezzel talán meg tudod akadályozni a dolgok elfajulását. Ha lassan cselekedsz, akkor meglehet, hogy csak tovább dagad a botrány, a média egyéb szereplőinek érdeklődését is felkeltve. 
 

Készülj fel a krízisre. 

Mi történhet? Hogyan kezeljük? Még egy rövid egyeztetés is jobb a semminél. Ne törj ki pánikban! Vedd figyelembe az összes tényt, és valóságon alapuló, összeszedett választ adj.
 
Csapat összeállítása, felelősök. Ki lesz a döntéshozó, és ki fogja a közösségi médiát kezelni a krízis alatt? Felső vezetői szintű bevonás is szükséges, hiszen fontos a gyors reagálás. 
Készíts tények oldalt, ahol megválaszolhatod a szituációt, és további információkat nyújthatsz. Ezeket az oldalakat előre is létre lehet hozni, már a potenciális krízis helyzetre való felkészülés részeként. Javaslom, hogy ne a Facebook-on, vagy egyéb harmadik fél általi csatornákon, hanem saját weboldalaidon hozz létre egy ilyen aloldalt.
 

Ne rejts el információkat. Előbb utóbb minden kiderül.

Ne vitatkozz. Még ha minden érved a tényeken alapul, sosem nyerheted meg a csatát, ha nem érted meg a mélyben húzódó érzelmi mozgatórugókat. Először értsd meg az érzelmeket.
Alakíts ki személyes párbeszédet. Hiszem, hogy azok az emberek, akik teljesen le akarnak járatni egy brandet, kissé visszafognak magukból, ha egy konkrét, nevesített munkatárssal beszélhetnek.
 
Facebook

Hasznos volt számodra ez a cikk?

Mondd el mennyire!

Szavazatok száma: 78

Átlagos értékelés: 4.8




Ajánlatkérés

Több vásárlót szeretnél? Több vendéget szeretnél? Több ügyfelet szeretnél? Hatékonyabb marketinget szeretnél? Megalkotjuk tökéletes marketing stratégiádat, 2019.04.30-ig történő megrendelés esetén ennek díját elengedjük*.


*egy éves megrendelés esetén


Marketing konzultáció és audit
Magyarország leglátogatottabb online marketing blogja

ENNYIEN OLVASTÁK A BLOGOT
2019. JANUÁR 1. ÓTA:
163 551
Kövess minket
Iratkozz fel!
Naprakész online marketing tippek és esettanulmányok
Marketing szakszótár

Rossz lead

Mi is az a rossz lead?   Azok az érdeklődő személyek a rossz lead...

XML

Mi az az XML? Az XML az angol Extensible Markup Language, vagyis „kiterjeszthető...

Konverziós arány

Mit mutat a konverziós arány? Ez az érték azt mutatja, hogy egy...

Címke

Olyan szavak vagy kifejezések, amelyeket a weboldalak tartalmaihoz (blogbejegyzések, videók,...

E-mail lista

Egy internetes marketinggel foglalkozó szakember e-mail listája olyan személyeket tartalmaz, akik...
Online marketing tanácsadó 1998-óta

Diplomáim megszerzése után nem tudtam eldönteni, hogy a tudományos pályán maradjak, vagy helyezzem marketing iránti érdeklődésemet üzleti alapokra. Legyen hát a kettő együtt, gondoltam. Levelezőn kezdtem neki a marketing doktori elvégzésének, oktattam az egyetemen, közben megalapítottam a Marketing Professzorok BTL Kommunikációs ügynökséget. Az eltelt időszakban több, mint 500 KKV és több tucat nagyvállalat marketing kommunikációjában játszottam szerepet. A kutatást sem adtam fel, csapatommal egy olyan marketing kommunikációs stratégiát építettünk fel, mely keresőoptimalizálás (SEO), Social Media Marketing és tartalommarketing (publishing) alapokon szinte minden iparágban eredményesen és költséghatékonyan bevethető. Amennyiben eljutottál már oda, hogy tudod, a Ti cégeteknél is egy ilyen hatékony marketing kommunikációs stratégiára van szükséged, kérd ajánlatunkat! Ha még nem érzed az Internet elsöprő erejét, olvasgasd cikkeinket - de tudom, egyszer így is eljön a Te időd!

Online marketing tanácsadó 1998-óta
Online marketing tanácsadás

Az online marketing nem egyezik meg az offline marketinggel. Egészen másak a reakcióidők, a reakciók, az eszközök. Legyen szó kisvállalkozásról vagy egy gyógyszergyár több brandjéről, az eddig bevált sales és marketing nem adaptálható az online világra. Nem elég egy cégbemutatkozó, sőt nem elég egy jól megírt marketing szöveg sem. Az Interneten nem csak a potenciális vevőknek írunk, a keresőmotorokat és az Internetezők szokásait is figyelembe kell vennünk. Ha viszont ezeket eltaláljuk, elkapunk egy fonalat mely akár olyan ingyenes reklámot hozhat cégünknek, amely annyi emberhez jut el, amennyit a hagyományos eszközök segítségével nem is remélhetünk. Mi kell ehhez? Keresőoptimalizálás? Közösségi média marketing? Tartalommarketing? Egy kreatív ötlet és sok-sok tapasztalat, na és mindenek előtt egy jól kidolgozott marketing stratégia! 

Online PR és Publishing

Az online marketing mellett a Publishing és az online PR is része egy komplex marketing stratégiának. Gyógyszergyáraknál dolgozva megtanultam, mi az, ha az embert nem csak a kőkemény és tőkeerős konkurencia akarja megfektetni, feljelenteni, elgáncsolni, hanem a hatóságokkal és a média ellenszelével is harcolni kell. Sok olyan projektben vettem rész, ahol még csak látszódnia sem szabadott annak, hogy mit akarunk eladni, mégis konkrét eladási számokat vártak a multinacionális vállalat központjában az online PR vagy a Publishing hatására. Hibázni nem lehet, mert a konkurencia és a hatóságok szeme ránk szegeződik, a legkisebb félrelépésre is milliós büntetéseket várhatunk. Mégis rekordokat döntöttek az eladás-növekedési számok!

Online marketing előadások, oktatás és kutatás

A Gödöllői Szent István Egyetem Marketing Intézetének oktatójaként nem csak a diákok képzésében, de az elméleti kutatásokban is részt veszek. Doktori (PHD) munkám is online marketing témában készül. Az egyetemi kutató munka és a Marketing Professzorok Kft. mindennapi éles gyakorlati munkája során olyan tapasztalatokat szerezhetek, amelyet kevesen ma Magyarországon. Az élvonalbeli, EU-s forrásokból is támogatott elméleti egyetemi kutatás és az üzleti élet könyörtelen kihívásainak kombinációja hatékony és a konkurencia előtt járó tudást ad. Ezeket nem csak diákjaimnak, hanem nemzetközi marketing konferenciákon kutató társaimnak is igyekszem átadni, de ügyfeleimnél a mindennapi gyakorlatban is sikerrel alkalmazom. Keresőoptimalizálás, Facebook marketing, AdWords kampányok, LinkedIn és sorolhatnám azokat a vállalati tanfolyamokat, amelyeket tartottam az elmúlt években, kihelyezve vállalatoknál.

SEO tanácsadás, saját kutatás alapján

A SEO a komplex online marketing leghatékonyabb eszköze. A keresőoptimalizálás megítélése egy kis időre megrendült a közösségi média marketing felületek kialakulásával, amióta azonban azokon egyre inkább csak fizetett hirdetésekkel lehet nagy eléréseket produkálni, a SEO ismét vezeti a költséghatékony online marketing eszközök listáját. A keresőoptimalizálás azonban nem egy állandó rendszer, a Google algoritmusainak folyamatos változása a korábban jól prosperáló weblapok látogatottságát dönti rommá. Ahhoz, hogy naprakészek legyünk a SEO minden kis trükkjével, folyamatosan figyelnünk kell a nemzetközi irodalmat, valamint saját kísérleteket beállítva ellenőrizzük - vagy megdöntjük az onnan származó állításokat. A megszerzett tudást keresőoptimalizálási tanácsadásunk során alkalmazzuk ügyfeleink weboldalain.