Keresés

Menü

Nem mersz cégesen kommunikálni a Facebookon, mert félsz a negatív visszajelzésektől, támadásoktól? Ne tedd! Elmondjuk, hogy kezeld!


Nem mersz cégesen kommunikálni a Facebookon, mert félsz a negatív visszajelzésektől, támadásoktól? Ne tedd! Elmondjuk, hogyan kezeld!

2013.01.28.

Nem mersz cégesen kommunikálni a Facebookon, mert félsz a negatív visszajelzésektől, támadásoktól? Ne tedd! Elmondjuk, hogy kezeld!

 

Sokan tartanak attól, hogy egy olyan médiában, ahol a „nézők” ilyen nagy számban vannak, és ilyen azonnal „beleszólhatnak a műsorba” nehéz úgy kommunikálni, hogy az ellenfelek ne szálljanak rád. Megnézném Hajdú Peti Frizbijét is úgy, hogy mindenki akinek nem tetszik, bekiabálhatja a véleményét az adás közben. Nem nagyon lenne adás, nem? De Peti felkészült, tudja, hogy kell ezeket az embereket kezelni. Megtanulta: biztonsági személyzet és a felvett adás vágása is rendelkezésére áll az ilyen esetek kiszűrésére. Nos, te se légy gyáva használni Magyarország legnagyobb, jelenleg 4,5 millió magyar előtt megjelenő médiáját, a Facebookot. De te is készülj fel arra, mit teszel, ha negatív kritikák érnek! 
 

 

 

A negatív visszajelzések típusai

 

Először is nézzük át, milyen esetek lehetségesek melyeket kezelned kell 
 
A problémát a legkönnyebb megoldani. Ez sokkal inkább egy support feladat, amelyet fel kell ismerned és gyorsan meg kell oldanod. A sikeres javítás után pedig válaszolj az eredeti felvetésre a közösségi médián keresztül. A cég ahol honlapjaimat eddig tartottam, kezdetben nagyon jól működött, majd egy idő múlva elkezdett nagyon alacsony szakmai színvonalra kerülni. Rendszergazdáik rettenetesen rosszul végzik munkájukat, állandó kimaradások vannak, megállnak a náluk tárolt weboldalak. Ezt azonban a Facebook oldalukon olyan vidáman és egyben elnézést kérően kommunikálják, hogy a legtöbb ügyfél még gratulál is nekik, hogy milyen hamar rendbe tették a kimaradásokat. Pedig ezek már jóval a normális szint felett vannak. Ha ellátogatsz a Facebook oldalukra, mégis azt látod, mennyien dicsérik őket. Ez egy dolognak köszönhető: azonnal reagálnak a felmerülő problémákra és kommunikálják ügyfeleikkel. Azok, így szinte szurkolnak nekik, hogy meg tudják azt oldani. 
 
 

Ha szeretnél többet tudni a Facebookról, annak felhasználási lehetőségeiről, gyere el egynapos bevezető tanfolyamunkra! Jelentkezz most, ide kattintva! 

 
 
A kritika egy valódi visszajelzés, egy nem megfelelő szolgáltatásról, vagy egy nem működő termékedről. A kritika hamar elfajulhat, ha nem kezeled azonnal. Vizsgáld meg a kérdést, és tudasd az emberekkel, hogy utánanézel. Az egyik mód, hogy az ilyen kritikákat minimálisra csökkentsd, az az, hogy egy javaslat vagy ötletdobozt rendszeresítesz, így összegyűjtve az építő véleményeket. Ezzel talán elkerülheted a túlságosan negatív felhangokat. Sajnos idáig már nem jutottam el rendszergazdáimmal, mert másikat kerestem helyettük. Ez is mutatja, hogy a kritikák gyűjtése milyen fontos, hiszen ügyfeleket veszíthetsz, ha nem javítasz a folyamatokon. A folyamatok minőségét pedig ügyfeleid tudják leginkább jól megítélni. 
 
Krízishelyzet alakulhat ki, ha egy nem kezelt problémázó bedühödik. Erre szép példa a United breaks guitars című szám, ahol is egy dühödt énekes hihetetlen népszerűségnek örvendő dalban énekelte meg nem elfogadott reklamációját, amikor is gitárját eltörte a United Airlines.  Először is tisztázni kell, hogy nem légből kapott információkat terjeszt az illető. Ha tényleg Ti vagytok a hibásak, akkor nincs mit tenni, bocsánatot kell kérned, igazi megbánást mutatva. Mindenképpen tudasd az emberekkel, hogy hogyan fogod kezelni a szituációt, részletezve, milyen határidővel, milyen intézkedéseket fog a cég bevezetni.
 
 

Íme néhány gondolat arról, hogyan jussunk túl a közösségi média kríziseken:

 

 

Építsünk ki valódi rajongótábort, akik ilyen esetekben támogatóink lehetnek.

Ha szeretnek, megvédenek. Saját Facebook oldalamnál fordult elő az, hogy egy posztomat, mivel nagyon siettem, egy elütéssel tettem ki. Egyből jött egy támadó: miért nem figyelsz a helyesírásodra, ha több diplomával rendelkezel és épp a doktoridat írod. Több kedves követőm azonban megvédett, és lehurrogták az illetőt, mondván, hogy nem látja, hogy ez nem helyesírási hiba, csak elütés, ami nem azért született, mert műveletlen vagyok, hanem azért, mert épp máshol  járt az agyam...
 

Figyeljük meg a közösségi média viselkedését, hogy elébe mehessünk a problémáknak.

Ne hagyjuk figyelmen kívül a negatív visszajelzéseket, mivel a megjegyzések figyelmen kívül hagyása, további haragot válthatnak ki. Reagáljunk a panaszokra, válaszoljunk a kérdésekre, tereljük az embereket a megfelelő helyekre, megfelelő emberekhez, ahol megoldást találhatnak problémáikra. 
 

Cenzorálás. 

Ha valós egy reklamáció, semmiképpen ne töröljük. Az emberek ilyen semmibe vevése csak még dühödtebbé teheti őket, és egész lavinát indíthat el. Amint észleled a negatív visszajelzést, amint lehetséges reagálj rá. Órák és nem napok kérdése legyen egy-egy válasz. Ezzel talán meg tudod akadályozni a dolgok elfajulását. Ha lassan cselekedsz, akkor meglehet, hogy csak tovább dagad a botrány, a média egyéb szereplőinek érdeklődését is felkeltve. 
 

Készülj fel a krízisre. 

Mi történhet? Hogyan kezeljük? Még egy rövid egyeztetés is jobb a semminél. Ne törj ki pánikban! Vedd figyelembe az összes tényt, és valóságon alapuló, összeszedett választ adj.
 
Csapat összeállítása, felelősök. Ki lesz a döntéshozó, és ki fogja a közösségi médiát kezelni a krízis alatt? Felső vezetői szintű bevonás is szükséges, hiszen fontos a gyors reagálás. 
Készíts tények oldalt, ahol megválaszolhatod a szituációt, és további információkat nyújthatsz. Ezeket az oldalakat előre is létre lehet hozni, már a potenciális krízis helyzetre való felkészülés részeként. Javaslom, hogy ne a Facebook-on, vagy egyéb harmadik fél általi csatornákon, hanem saját weboldalaidon hozz létre egy ilyen aloldalt.
 

Ne rejts el információkat. Előbb utóbb minden kiderül.

Ne vitatkozz. Még ha minden érved a tényeken alapul, sosem nyerheted meg a csatát, ha nem érted meg a mélyben húzódó érzelmi mozgatórugókat. Először értsd meg az érzelmeket.
Alakíts ki személyes párbeszédet. Hiszem, hogy azok az emberek, akik teljesen le akarnak járatni egy brandet, kissé visszafognak magukból, ha egy konkrét, nevesített munkatárssal beszélhetnek.
 

Szerző: Máté Balázs online marketing tanácsadó

címkék: Facebook
Gyors weboldal

Gyors weboldalt szeretnél? Segítünk hogyan érheted el

2017-03-28

A mai rohanó világban elengedhetetlen, hogy weboldalunk gyorsan és hibátlanul működjön – íme öt módszer, amikkel megakadályozhatod weboldalad lelassulását! Weboldalad sebessége és teljesítménye...

Ingyenes webgrafikai eszközök

A legjobb ingyenes online eszközök webgrafikák készítéséhez

2017-03-22

Minden valamire való prezentációban, vagy modern weboldalon nélkülözhetetlenek a vizuális elemek. Gyerekkorunkban is azok a könyvek voltak a kedvenceink, amelyek tele voltak színes képekkel. Mint azt már a tudomány is...

Hírlevél feliratkozás

Tudományos marketing tippek, gyakorlati tapasztalatokon próbálva. Iratkozz fel most!



Tanfolyamok